[Relation Client Mag] – Les préoccupations des centres de contacts se concentrent autour de l’humain
Les préoccupations des centres de contacts se concentrent autour de l’humain
Pour la 3ème année consécutive, le cabinet de conseil en management Axys a interrogé les acteurs du service client pour connaître leur organisation et savoir si les technologies ont eu des impacts sur leurs process, les hommes et leurs performances. Éléments de réponse avec Mathieu Cottin, directeur chez Axys.
Les 3 premiers moyens que les entreprises mettent à disposition des clients en 2022 restent identiques à ceux de l’année passée : avec en numéro 1, le téléconseiller, indétrônable (98 % vs 87 % en 2021), devant le mail (95 % vs 91 %) et le courrier (88 % vs 65 %). Ils auraient même été renforcés selon le Baromètre Axys Consultants (1). Les réseaux sociaux arrivent en 4e position (73 % vs 65 % en 2021).
« Ces résultats sont dans la lignée de ce qu’on observe chez les clients grands-comptes qui nous sollicitent, les préoccupations des centres de contacts se concentrent autour de l’humain et de l’organisation, car face à un problème, les consommateurs sollicitent en priorité les téléconseillers (86 %) afin d’être rassurés », note Mathieu