Le Service Client à l’ère de l’iA et de la digitalisation en 10 points clés
Le service client est le centre névralgique de l’entreprise et comme de nombreux services dans toutes les organisations il se digitalise. Entre gestion de l’humain et apport des nouvelles technologies comme l’automatisation, les chatbots, l’intelligence artificielle, la gestion et l’exploitation des données clients … nous avons voulu savoir comment il évoluait et quelles étaient les solutions pour l’améliorer.
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1 – LE PORTRAIT-ROBOT DU SERVICE CLIENT
Un service client qui est géré à 70 % exclusivement en interne et à 22,5 % dans un mixte interne/externe, organisé en fonction du canal (à 31 %) priorisant les demandes par urgence (à près de 40 %).
2 – LES CANAUX DE COMMUNICATION AVEC LE SERVICE CLIENT
Le mail incontournable, les réseaux sociaux montent en puissance mais les consommateurs préfèrent le téléphone. Les entreprises et les consommateurs sont en phase sur les moyens utilisés mais pas sur leurs préférences : les trois premiers canaux proposés par les entreprises sont le mail (95 %), les téléconseillers (65 %) et les réseaux sociaux (60 %).
En revanche les clients privilégient le téléphone (45 %), le mail (17,5 %) et les réseaux sociaux (10 %).
3 – L’OMNICANALITÉ ENCORE PEU DÉVELOPPÉE
L’omnicanalité, dans les faits est encore peu développée : dans 42 % des cas elle représente moins de 10 % des demandes et dans près de 20 % des cas les consommateurs choisissent un canal et n’en changent pas.
4 – L’AMÉLIORATION DU SERVICE CLIENT
Une priorité pour 92,5 % des répondants qui est même quotidienne pour 62,5 % d’entre eux. Les maillons faibles : l’automatisation et la data.
Le premier poste nécessitant de nombreuses améliorations voire une refonte totale est l’automatisation des tâches (50%) suivi de deux postes concernant l’utilisation de la data : l’exploitation des données client (47,5 %) et l’analyse de celles recueillies par le service client (42,5 %).
Les leviers d’amélioration qui sont moins activés sont la formation des managers (17,5 %), l’analyse des scripts des agents (15 %) ex-aequo avec la gestion de l’omnicanalité des demandes.
5 – LES SOLUTIONS D’IA DÉPLOYÉES
Le chatbot grand gagnant (35 %) suivi de celles permettant de faire gagner du temps grâce à l’automatisation des tâches : automatisation pour l’analyse des scripts des opérateurs (25 %), des demandes clients (22,5 %), des comptes-rendus des échanges avec ces derniers (22,5 %).
6 – LES DÉCEPTIONS ET ESPOIRS DES SOLUTIONS DÉPLOYÉES
Les déceptions : le chatbot suivi par l’analyse des sentiments puis par l’analyse des demandes clients avec génération de réponse automatisées.
Les espoirs : la génération automatisée des comptes rendus suivie par l’automatisation de l’analyse de scripts des conseillers avec retranscription écrite puis par les assistants personnels pour que les agents interrogent les bases de données et fournissent une réponse plus rapide aux clients.
7 – LES PRÉVISIONS DE DÉPLOIEMENT
Data, chatbot et automatisation
D’ici à 18 mois, les entreprises ont indiqué qu’elles seront équipées de :
- 5% de chatbots (+20 % par rapport à aujourd’hui)
- 47,5 % de solutions d’iA pour exploiter en temps réel les données recueillies par le service client via un CRM (+22%,5 %)
- 40 % de solutions d’iA pour automatiser l’analyse des demandes client et générer automatiquement les réponses (+ 17,5 %).
8 – IMPACTS DU DÉPLOIEMENT DE L’IA
Les constats positifs : des demandes mieux résolues et plus rapidement :
- Augmentation de la résolution des requêtes dès le premier contact (33 %)
- Accélération de leur temps de traitement moyens (30 %)
- Augmentation du score NPS (30 %)
Dans le trio des constats qui se révèlent particulièrement satisfaisants, on retrouve : la résolution des requêtes et l’accélération de leur temps de traitement suivies par celui d’agents plus satisfaits de leurs conditions de travail.
9 – LES OBJECTIFS DE DÉPLOIEMENT DE L’IA
Mieux exploiter la data et améliorer le traitement des demandes clients
Une meilleure exploitation de la data est le premier objectif au déploiement de l’IA dans le service client (92,5 %) suivi par l’amélioration du traitement des demandes :
- 90 % pour la fiabilité
- 87,5 % pour la réduction du coût de traitement grâce à l’automatisation
- 82,5 % pour la rapidité du traitement
10 – LES FREINS AU DÉPLOIEMENT DE L’IA
Le coût de son déploiement (77,5 %), la culture d’entreprise (65 %) ex-aequo avec la crainte d’une déshumanisation (65 %).
En dernier, on retrouve la crainte d’être concurrencé par le chatbot avec un pourcentage qui est malgré tout élevé : 57,5 % des répondants sont d’accord avec le fait qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle est traitée par un chatbot.
