[Interview] Le service client géré par l’IA selon Maud et Anthony Rochand (Les Experts du Web)
En se basant sur l’étude élaborée avec Easy Front autour du thème de l’IA et du service client, nous nous sommes intéressés à la vision qu’ont les managers d’entreprises de l’Intelligence artificielle, et plus précisément sa façon de gérer le service client.
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Découvrez aujourd’hui l’avis de Maud et Anthony Rochand, fondateurs des « Experts du Web« .
Le défi pour un service client est d’amener un vrai plus et une proposition de valeur pour se démarquer de la concurrence. Anthony Rochand
Le service client est un point névralgique dans toute organisation. On connaît tous les conséquences néfastes engendrées par un client non satisfait. A votre avis, quel est le premier challenge que le service client doit relever (que ce soit en termes de moyens/ressources humaines, d’organisation, management …) ?
Anthony Rochand : Le parcours client est maintenant plus complexifié, avec la montée en puissance d’une multitude des points de contacts (les différents canaux digitaux). Le défi pour un service client est d’amener un vrai plus et une proposition de valeur pour se démarquer de la concurrence. C’est cette expérience unique qui sera un plus, et notamment l’expérience client omnicanal qui sera une des clés. La bonne orchestration des canaux offline et online est de mise. Ce qui implique aussi (un challenge de taille) la bonne mise en œuvre des différents leviers. Les canaux aussi différents les uns que les autres vont nécessiter aussi des compétences très pointues, pour une maîtrise sans faille.
[Les chatbots] engendrent des désillusions mais continuent d’être une solution valorisée pour de nombreuses entreprises dans la gestion de leur services client. Maud Rochand
On constate qu’il y a aujourd’hui 35 % de chatbots implantés dans les services client dans les entreprises mais qu’ils déçoivent (17,5 % d’insatisfaits). A votre avis à quoi cette déception est-elle due ? Avez-vous une expérience à titre personnel d’échange avec un chatbot qui a été satisfaisante ou inversement ?
Maud Rochand : Les chatbots tiennent une position paradoxale à date. Ils engendrent des désillusions mais continuent d’être une solution valorisée pour de nombreuses entreprises dans la gestion de leur services client. Pourquoi cette dichotomie ? Sans doute parce que les entreprises misent sur une réelle amélioration de la technologie et du traitement de leurs requêtes clients à long terme, et que beaucoup sont aussi dans l’expectative actuelle d’un « test & learn » pour mieux les comprendre. La déception est à mon sens liée à une question de maturité produit : le décalage entre la capacité à traiter et résoudre concrètement une problématique simple identifiée, versus celle où ce dernier tente d’apporter au cas par cas « la meilleure réponse possible ». Concernant mon expérience j’ai pu effectivement remarquer que dès que l’on complexifie quelque peu la requête – surtout en B2B – la réponse devient souvent approximative quand elle ne tombe pas à côté, ou / et ce dernier met plus de temps à répondre.
Dans l’étude on constate qu’il y a 25 % de solutions pour analyser les sentiments qui sont déjà implantées mais avec 15 % d’insatisfaits contre 5 % de satisfaits. Pensez-vous que cette solution est appelée à se développer ? Si oui pourquoi ?
Anthony Rochand : Cela paraît assez primordial dans une ère où l’on voit se multiplier les commentaires, les mouvements et les critiques sur le web. Les marques qui souhaitent cerner les plus et les moins de leurs différents produits et services ont tout intérêt à se pencher sur l’analyse du sentiment. C’est une manière d’affiner leurs offres et de recenser des signaux de premier ordre pour leur business. Il est également question de crédibilité et d’image de marque, afin de cerner au plus près les besoins de leurs clients. Les différents enseignements que peuvent glâner les services clients permettent notamment d’identifier les potentielles frustrations des consommateurs.
L’immédiateté et le gain d’autonomie sont donc des arguments en faveur de ces solutions qui permettent d’enrichir son capital confiance auprès du client. Maud Rochand
Dans l’étude, ce sont les solutions d’automatisation qui sont les plus satisfaisantes (génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients : 12,5 % de satisfaits vs 5% d’insatisfaits ; l’automatisation de l’analyse des scripts des conseillers et retranscription écrite 10 % de satisfaits et 5 % d’insatisfaits. A votre avis, pourquoi ce succès ?
Maud Rochand : Ces solutions d’automatisation sont un véritable soutien dans le service client pour lui permettre de gagner en rapidité et en efficacité : le client qui se voit soulagé d’avoir une confirmation immédiate d’une action par mail suite à un échange téléphonique par exemple, prend davantage confiance dans le bon suivi de son dossier. De l’autre côté cela désengorge pour partie le service client en supprimant des relances potentielles du même client. L’immédiateté et le gain d’autonomie sont donc des arguments en faveur de ces solutions qui permettent d’enrichir son capital confiance auprès du client.
Les plateformes d’IA en Machine Learning, qui font des proposition de réponses personnalisées, pour aider les services clients à répondre avec une plus grande précision et réactivité. Anthony Rochand
Si vous ne deviez retenir qu’une solution d’IA à implantée dans un service client quelle serait-elle et pourquoi ?
Anthony Rochand : A noter, en premier lieu, les plateformes d’IA en Machine Learning, qui font des proposition de réponses personnalisées, pour aider les services clients à répondre avec une plus grande précision et réactivité. Un gain de temps notable au global pour les conseillers clientèle, et une optimisation du ROI est facilitée. Certaines technologies d’IA analysent des messages, du contenu, dans le but de capter les intentions des émetteurs.
57,5 % des répondants à l’étude sont d’accord avec le fait qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle est traitée par un chatbot. Le pensez-vous également ? Si oui qu’est ce qui fait qu’un humain est plus apte à répondre qu’un chatbot ? Sinon en quoi un chatbot est-il plus fiable qu’un humain pour répondre ?
Maud Rochand : Oui je le pense aussi en partie, et cela d’autant plus que l’Homme a un besoin viscéral de se sentir compris. Il va donc privilégier à cet effet le rapport de proximité. Le chatbot, qui ne dispose pas d’empathie par exemple, ne pourra pas avoir suffisamment de finesse pour traiter certains problèmes ou / et offrir cette perception (exemple : un silence dans une conversation orale). Aussi et par exemple on verra plus difficilement un service de pompes funèbres disposer d’un chatbot pour gérer sa clientèle. En revanche le chatbot peut réellement, selon les objectifs qu’il sert et sa configuration, répondre correctement et plus rapidement qu’un conseiller à certaines requêtes. Tout est donc question de contexte, d’objectifs et de marchés.
