Baromètre 2021 : le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation

Quelles conséquences l’IA et la digitalisation ont-elles sur le service client ? 2^ème édition du baromètre pour comprendre leur impact et mesurer ceux de la pandémie.

Pour la deuxième année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service client pour connaître leur organisation et la place prise par la digitalisation et l’IA dans cette dernière. Où en est l’intégration des nouvelles technologies et pour quels bénéfices ? Quels sont les points d’amélioration du service sur lesquels ils travaillent et quels sont les freins à l’implémentation de l’IA ? Quelle a été l’influence d’une année de pandémie sur leurs projets ?

Enquête réalisée en France, du 26 avril au 21 mai 2021 auprès de 124 responsables du service client.

Conséquences de la pandémie : un service client davantage sollicité par des clients en recherche d’assistance et un rôle devenant de plus en plus crucial

56 % des services clients ont déclaré avoir été plus sollicités pendant la crise. L’augmentation des demandes concernaient prioritairement l’assistance clientèle pour 52 % d’entre eux (informations conseils) suivie des réclamations (32 %). Résultat : 83 % des entreprises estiment que la pandémie a renforcé l’importance du service client.

Un service client de plus en plus internalisé et priorisant les demandes en fonction de l’urgence.
L’internalisation du service client gagne 3 points par rapport à 2020 à 96 % (vs 93%) : il est même intégralement internalisé dans 74 % des cas et mixte interne/externe dans 22%. La priorisation des demandes en fonction de l’urgence est en augmentation (44 % vs 39 % en 2020)

On peut envisager que l’augmentation de l’internalisation du service client et la priorisation des demandes en fonction de l’urgence sont également un effet de la pandémie

Top 3 des moyens proposés par les entreprises pour joindre les service client : plus de conseillers pour faire face à l’augmentation subite des demandes
Le top 3 des moyens proposés par les entreprises pour répondre aux demandes des clients reste inchangé par rapport à l’année précédente. Néanmoins, on note une forte hausse des téléconseillers (87 % vs 65 % en 2020)

Pour faire face à la hausse subite des demandes clients résultant de la crise sanitaire, il a été plus rapide de renforcer les effectifs que de mettre en œuvre des solutions technologiques. Le mail reste le premier canal dont sont dotées les entreprises ais accuse une légère baisse (91 % vs 95 % en 2020) et les réseaux sociaux se classent troisième (63 % vs 60%)

Top 3 des moyens privilégiés par les clients pour joindre le service client : les téléconseillers grands favoris mais le chatbot détrône les réseaux sociaux
Les téléconseillers restent les grands favoris et sont même plus prisés qu’en 2020 (62 % vs 45 %). Le mail se maintient aux alentours de 18 %. En revanche les chatbots sont 3 fois plus utilisés que l’année dernière. Ils progressent à 9 % (vs 3 % en 2020) détrônant les réseaux sociaux qui chutent à 7 % (vs 10 % en 2020).

L’omnicanalité progresse

Plus de 2 fois moins d’entreprises constatent que les clients utilisent un seul canal pour une même demande (19 % vs 9 % en 2020).

Gestion et amélioration du service client

Améliorer le service client : une priorité pour 96 % qui est même quotidienne pour 78 % d’entre elles. Le maillon faible : la data, une problématique récurrente

L’amélioration du service client comme priorité quotidienne fait un bond de 15 points à 78 % (vs 63 % en 2020). Cette année, la data avec l’exploitation des données client passe à la 1^ère place des préoccupations des entreprises (52 %). La première place, en 2020, était occupée l’automatisation du service client (à 50% vs 35 % en 2021).

Preuve que la data reste un point sensible, on la retrouve dans la moitié du top 6 des points nécessitant de profondes améliorations voire une refonte totale avec des pourcentages plus élevés que l’année dernière :

Les 3 suivants arrivant ex-aequo relèvent respectivement du levier humain (pour le 1^er item) et du process du traitement des demandes (pour les 2 suivants) et présentent des pourcentages plus faibles qu’en 2020 :

• 35 % : amélioration de la collaboration service clients avec les autres services (question non posée en 2020)
• 35 % : automatisation des tâches du service client (en tête en 2020 à 50 %)
• 35 % : capacité à générer une vente à partir d’une demande entrante (vs 38 % en 2020)

Intelligence artificielle et service client : état de son déploiement

56 % des entreprises estiment que la pandémie a accéléré le déploiement de l’IA

Les solutions d’IA déjà déployées : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM et chatbot en tête

Alors que l’année dernière les déploiements d’outils intégrant l’IA étaient en premier lieu destinés à automatiser les tâches des agents du service client (automatisation de la génération de compte-rendu, de l’analyse de leur script et assistants personnels pour interroger les bases de données), cette année ils sont orientés vers l’exploitation de la data et la prise en charge des demandes clients :

Cette année, les entreprises ont déployé à :

• 43,4 % : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM 
• 34,7 % : chatbot 
• 30,4 % : analyse automatisée des demandes clients et la génération automatisée des réponses
• 30,4 % : assistants personnels afin que les agents puissent interroger les bases de données et répondre plus rapidement aux demandes des clients 
• 21,8 % : génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients 
• 21,7 % analyse des sentiments des interlocuteurs 
• 17,5 % automatisation de l’analyse des scripts des conseillers et retranscription écrite 
• 13 % pour les voicebot/assistants virtuels 

Les prévisions de déploiement dans les 18 mois : l’exploitation de la data client : des investissements qui perdurent

Les outils d’exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM vont continuer à être implémentés et resteront en première position des solutions présentes en entreprise d’ici à 18 mois (69,5 %). On retrouvera sur les 2^ème et 3^ème marche du podium, les solutions d’analyse automatisée des demandes clients et génération automatisée de réponses (56,5 %) ainsi que les chatbots (56,4 %). A noter que les voicebots/assistant personnels affichent le plus haut pourcentage de progression : 300,7 % (passant de 13 à 39,1 % d’ici 18 mois)

Impact du déploiement de l’IA sur le service client : très positif

Le constat du déploiement de l’IA sur le service client est indubitablement positif mais certains impacts sont plus significatifs, le premier de ceux-ci étant l’accroissement de la productivité des agents. On peut penser que grâce à l’automatisation de certaines tâches, leur travail est plus fiable et plus rapide.

Par rapport à 2020, tous les taux de satisfaction ont augmenté. Mais il faut prendre en compte qu’en 2020, beaucoup d’entreprises n’avaient pas encore assez de recul pour estimer les impacts de l’IA.

Les 5 premières améliorations significatives constatées par les entreprises :

Les objectifs de déploiement de l’IA dans le service clients des attentes plus fortes qu’en 2020

Par rapport à l’IA, les attentes des acteurs du service client sont élevées. Les objectifs de déploiement de l’IA sont encore plus ambitieux qu’en 2020. La data client et l’amélioration de son exploitation restent en tête des objectifs (96 % vs 93 % en 2020). Les suivants concernent directement la qualité du traitement des demandes avec sa redirection vers le bon service (90 %) et la rapidité des réponses apportées (87 %).

Les freins à l’implémentation de l’IA : organisationnels et humains plus que financiers et techniques

Malgré des attentes vis-à-vis de l’IA en hausse, les entreprises placent leur confiance dans l’humain : elles sont plus nombreuses que l’année dernière à affirmer qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle l’est par un chatbot (62,5 % vs 57,5 % en 2020).

Apprivoisant peu à peu l’IA, les entreprises sont moins nombreuses à estimer que les outils intégrant l’IA vont déshumaniser la relation client (57,5 % vs 65 %).

S’il y a une volonté d’implémenter l’IA dans le service client, on constate encore de nombreux freins, avec des taux élevés même s’ils sont en diminution par rapport à 2020. Ces freins relèvent plutôt de l’organisation et de l’humain que des coûts et de la complexité à la mise en œuvre de l’IA.

Les freins au développement de l’IA :

• 83 % : ne pas refondre les processus avant de mettre en place l’IA (question non posée en 2020)
• 78 % : ne pas mettre en place une organisation plus agile et collaborative avant l’implantation de l’IA (question non posée en 2020)
• 78 % : la culture d’entreprise – salariés pas assez sensibilisés à l’IA- (vs 65 %)
• 61 % : soutien de la DG insuffisant (vs 62,5 %)
• 61 % : IA trop coûteuse à développer (vs 77,5 %)
• 57 % : soutien des managers du service client insuffisant (vs 60 %)
• 52 % : IA trop complexe à mettre en œuvre (vs 60 %)

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