Marketing et Relation Clients : une pandémie comme levier de transformation
La pandémie a été un accélérateur de la transformation numérique. La fermeture des magasins physiques — et le télétravail —, a obligé les entreprises à repenser leurs modalités d’interactions avec les clients et à revoir leur chaîne d’acquisition, de la publicité à la fidélisation, par les canaux digitaux.
Preuve en est, 83 % des entreprises estiment que la pandémie a renforcé l’importance du service clients. Un chiffre issu d’une des études menées par nos équipes durant cette période sur l’évolution du service client et la digitalisation de la relation client. Ces enquêtes nous ont permis de percevoir les changements à l’œuvre durant la période pandémique. Sans surprise, la volonté d’améliorer la relation client est au cœur des préoccupations pour 92,5 % des entreprises sondées !
Cette volonté d’optimiser le couple service et relation client passe pour les entreprises par un premier levier, celui de l’automatisation de toutes les tâches qui peuvent l’être avec le renfort de la RPA et de l’IA. Le second levier est toujours celui de la donnée, épine dans le pied et chantier permanent.
Les avatars fonctionnels de l’IA sont nombreux, chatbots, voicebots pour la prise en charge de premier niveau des clients ; moteurs pour réaliser des comptes rendus d’entretiens ; intégrés dans le CRM pour maximiser la performance des chargés de relation clients ou encore fournir des résultats comportementaux prédictifs pour élaborer des offres ciblées selon l’audience.
L’IA infuse toutes les strates opérationnelles du marketing client et c’est encore sur cette technologie que compte 96 % des entreprises pour mettre de l’ordre dans la data. C’est un chantier prioritaire pour 52 % des sondés. Lesquels doivent naviguer entre les évolutions réglementaires liées à la collecte des données et la perte conséquente des opt-in ; assurer la mesure et le pilotage de la performance publicitaire et du marketing, réconcilier les identités et les cookies…
La liste est longue et les chiffres imparables : plus de 60 % des entreprises peinent à exploiter leurs données. À titre d’exemple, 40 % des directeurs marketing n’utilisent pas les données 1st party, 73 % pour les responsables d’achat média. En réponse à cette litanie, les technologies évoluent. Dataviz, low-code, no-code, les outils pour manipuler les données et piloter la performance se démocratisent et sont de plus en plus accessibles aux métiers. Reste à les déployer.
Pour vous aider à relever ces nombreux défis, les pages suivantes apportent de nombreuses réponses et des cas d’usages inspirants. Comme souvent, les outils sont disponibles, mais la méthode et l’accompagnement des métiers sont les deux piliers pour négocier le virage vers l’excellence opérationnelle.