Service client : vers une réconciliation homme machine ?
Le service client a toujours eu une place prépondérante dans l’entreprise. Mais cette année, avec les conséquences de la pandémie, son rôle s’est révélé primordial. Privés de contact physique avec leurs interlocuteurs (conseillers, vendeurs …) les Français se sont tournés vers les services clients des entreprises qui ont ainsi pu maintenir un lien avec eux. Face à la hausse de ces demandes qui concernaient en premier lieu l’assistance clientèle, ils se sont adaptés. Avec un premier confinement aussi inattendu, il a été plus simple de renforcer leur effectif que d’implémenter de nouvelles technologies.
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Heureusement, les entreprises avaient investi dans la formation depuis 2020 tant pour les managers que pour les agents. C’est en effet un des points qui recueille le plus faible pourcentage d’entreprises estimant qu’il nécessite de nombreuses améliorations voire une refonte.
Mais la technologie n’est pas oubliée. La grande majorité des entreprises (56%) affirment que la pandémie a accéléré le déploiement de l’IA. Après une année 2020 marquée par le déploiement des outils intégrant l’IA pour automatiser les tâches des agents, 2021 se concentre sur ceux permettant d’exploiter les données client et ceux facilitant les réponses à leurs demandes comme le chatbot et le voicebot.
Le voicebot présente le plus fort taux de prévision d’implantation d’ici à 18 mois démontrant que les entreprises misent fort sur lui.
Quant au chatbot, après des débuts parfois déceptifs, il a trouvé son public. A la fois dans les entreprises où il est non seulement le 2ème outil le plus déployé et donnant le plus de satisfaction mais également auprès des consommateurs. Ils se sont familiarisés à sa présence et il se classe sur le podium des canaux les plus utilisés pour contacter le service client, détrônant les réseaux sociaux.
Consommateurs et salariés semblent apprivoiser la technologie et notamment l’IA peu à peu, même si le chemin est encore long.
Si certaines appréhensions qu’ils ont pu manifester l’an dernier sont encore fortes, certaines s’estompent légèrement. Par exemple la crainte que les outils intégrant l’IA déshumanisent la relation client passe de 65% à 57,5% en 2021. L’IA est perçue comme une aide précieuse mais, pour certaines tâches, l’homme est toujours considéré comme plus performant. 63 % des entreprises estiment qu’une demande traitée par un conseiller donnera de meilleurs résultats que si elle l’est par un chatbot (vs 56 % en 2020).
Mais c’est sur le poste data que les entreprises ont le plus d’attentes et notamment sur l’exploitation des données clients. C’est non seulement le premier des objectifs qu’elles assignent à l’IA mais également celui sur lequel elles ont le plus investit tout en prévoyant de continuer à le faire d’ici 18 mois. La data est une préoccupation récurrente des entreprises et cette année elle devient encore plus manifeste. Elle truste les trois premières marches du podium des points nécessitant les plus fortes améliorations à apporter. Néanmoins si les entreprises ont conscience que des améliorations sont nécessaires, l’impact de son déploiement dans le service client est jugé positif avec des taux de satisfaction en hausse depuis l’année dernière. L’automatisation des tâches largement développée en 2020 a porté ses fruits : non seulement les agents sont plus productifs mais ils sont plus satisfaits de leurs conditions de travail. La réconciliation hommes/machines serait-elle en voie de s’amorcer ?
