[Interview] Stéphane Ingrassia « l’intégration de l’IA pourra amener un bénéfice à l’ensemble des clients/collaborateurs »
Suite de nos interviews liées à notre étude menée sur l’impact de l’intelligence artificielle sur la fonction RH. Stéphane Ingrassia, Directeur Marketing Stratégique de DOCAPOSTE, nous apporte son témoignage.
Sans parler de frilosité, ce mouvement s’accompagne d’une attente forte en termes d’éthique des prestataires et de protection des données
1 – L’IA s’impose peu à peu dans tous les secteurs d’activité, dans votre entreprise, parmi vos clients et partenaires ressentez-vous une accélération du développement de l’IA ou plutôt une certaine frilosité ? Dans quels domaines le développement de l’IA vous semble-t-il le plus avancé (marketing, retail, RH, relation client, finance… ?
Oui il existe une vraie demande qui se propage dans tous les secteurs et tous les métiers. Ça a démarré avec le marketing (prédictif et comportement) puis la relation client (front : les bots et Back avec le traitement automatique des demandes…)
Maintenant de plus en plus côté métier et B2B : RH (talent management, recrutement, case management), finance pour le réglementaire (KYC) ou la fraude, l’industrie avec l’optimisation logistique et les opérations dans tous les secteurs (automatisation des Process métier)
Sans parler de frilosité, ce mouvement s’accompagne d’une attente forte en termes d’éthique des prestataires et de protection des données : cette notion de confiance est aujourd’hui essentielle au développement de ces technologies
Dans chacun des cas, des formations métier ou outils seront donc nécessaires pour les équipes déjà en place et une réallocation des ressources, en fonction des compétences métier, devra être envisagée.
2 – Dans notre étude, 91 % des DRH estiment que l’IA va nécessiter une montée en compétences des collaborateurs. Partagez-vous cette opinion ? On entend souvent dire que l’IA va supprimer des emplois : pensez-vous que les formations sont un des outils qui vont permettre aux salariés de conserver leur emploi même si ce dernier doit évoluer ? Pensez-vous à d’autres outils que les formations (recrutement plus pointu, mobilité entre services…) ?
2 sujets autour de cette question :
- Le collaborateur augmenté qui sera amené à utiliser des outils basés sur l’IA lui permettant d’améliorer sa productivité sachant qu’en les efforts portés sur l’UX/UI par les éditeurs lui faciliteront l’apprentissage (intuitivité) et la prise en main,
- L’automatisation des tâches et des demandes simples : les collaborateurs devront monter en compétences métier (formation et utilisation d’outils d’augmentation) pour se concentrer sur la résolution des cas les plus complexes.
Dans chacun des cas, des formations métier ou outils seront donc nécessaires pour les équipes déjà en place et une réallocation des ressources, en fonction des compétences métier, devra être envisagée.
L’IA est l’occasion de déplacer le barycentre de l’entreprise du côté « customer centric »
3 – 83 % des DRH déclarent qu’ils seront garants de l’éthique pour la mise en œuvre de l’IA et 81 % plus vigilants quant aux conditions de travail et bien-être des salariés. A votre avis la robotisation, l’automatisation des tâches … sont-elles plutôt bénéfiques ou négatives pour les salariés ?
J’ai envie de croire au côté bénéfique de l’IA qui, en automatisant les tâches répétitives et fastidieuses, permet d’accélérer (par réallocation des ressources) les traitements complexes au bénéfice de l’ensemble des demandeurs.
L’IA est l’occasion de déplacer le barycentre de l’entreprise du côté « customer centric » (client au sens large, y inclus les collaborateurs dès lors que l’IA sera utilisée dans les outils RH) même si on sait que certaines organisations l’utiliseront avant tout pour améliorer la rentabilité à court terme sans changer (voire en dégradant) l’expérience client.
Il y donc potentiellement un double bénéfice associé à l’IA : pour l’entreprise une amélioration dans la gestion de sa relation client (Front et Back Office) et pour les collaborateurs une revalorisation de leur métier.
Avec un point de vigilance sur l’accompagnement nécessaire pour permettre à tous les salariés de gérer des tâches de plus en plus complexes.
L’utilisation du meilleur de l’IA doit effectivement permettre de donner plus de valeur au travail
4 – 77 % des DRH estiment que l’IA va redonner du sens au travail. Grâce à l’automatisation, les tâches répétitives seront diminuées voire supprimées. Partagez-vous cette opinion ? La question du « sens au travail » est récurrente, pensez-vous que l’IA pourra redonner du sens au travail et quels seraient les autres pistes de réflexion (plus d’autonomie pour les salariés, plus de responsabilisation, plus d’explication de la finalité des tâches, un meilleur salaire … ?
L’utilisation du meilleur de l’IA doit effectivement permettre de donner plus de valeur au travail de chacun (en éliminant les tâches répétitives simples) et, en dotant chacun d’outils d’augmentation, une plus grande autonomie d’action pour les équipes au contact du « client ». Une IA transparente qui donnerait clairement les motifs d’une décision automatique, permettrait cet effet de subsidiarité en permettant aux gestionnaires d’expliquer une situation.
Dans le même temps, la concentration des équipes sur la résolution des cas complexes permettrait d’en accélérer le traitement, pour peu qu’on fournisse à chacun les outils et la formation pour être en capacité de le faire.
Au final, réalisée dans de bonnes conditions, l’intégration de l’IA pourra amener un bénéfice à l’ensemble des clients/collaborateurs qui pourront enfin obtenir rapidement des réponses à l’ensemble de leurs demandes ainsi qu’aux gestionnaires dont la légitimité sera renforcée.
