Baromètre 2021 : le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation
Baromètre 2021 : le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation
Pour la deuxième année consécutive, nous avons interrogé les acteurs du service clients pour connaître leur organisation et la place prise par la digitalisation et l’IA dans cette dernière. Où en est l’intégration des nouvelles technologies et pour quels bénéfices ? Quels sont les points d’amélioration du service sur lesquels ils travaillent et quels sont les freins à l’implémentation de l’IA ? Quelle a été l’influence d’une année de pandémie sur leurs projets ?
La crise renforce l’importance du service client
Conséquences de la pandémie : 83 % des entreprises estiment que la pandémie a renforcé l’importance du service client et 56 % qu’elle a accéléré le déploiement de l’IA.
- 56 % d’entre eux ont été plus sollicités
- 52 % ont constaté que l’augmentation des demandes concernaient l’assistance clientèle (informations, conseils)
- 96 % (vs 93 % en 2020) ont internalisé leur service client dont 74 % (vs 70 %) en intégralité
- La priorisation du traitement des demandes en fonction de l’urgence est en augmentation : 44 % vs 39 % en 2020
Le top 3 des moyens proposés par les entreprises pour joindre le service client reste inchangé par rapport à 2020. Mais les téléconseillers sont en forte hausse (87 % vs 65 % en 2020).
Il a été plus rapide de renforcer les effectifs que de mettre en place des outils technologiques pour faire face à la hausse subite des demandes client. Le mail reste le premier canal (91 %), les réseaux sociaux demeurent 3èmes (63 %).
Le top 3 des moyens privilégiés par les consommateurs pour joindre le service client : entrée du chatbot sur le podium.
Les téléconseillers restent les grands favoris (62 % vs 45 % en 2020), suivis par le mail (18 %).
En troisième place on trouve le chabot, 3 fois plus utilisé par rapport à 2020 (9% vs 3 %) il détrône les réseaux sociaux (7% vs 10 %).
L’omnicanalité progresse : 2 fois moins d’entreprises constatent que les clients utilisent un seul canal pour une même demande (19 % vs 9 % en 2020).