Enquête – Le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation
Enquête – Le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation
Quelles conséquences l’IA et la digitalisation ont-elles sur le service client?
Avec l’évolution des modes de communication, de la digitalisation et de l’omnicanalité comment sont organisés les services client aujourd’hui ? Ont-ils intégré les nouvelles technologies et pour quels bénéfices ? Comment améliorer le service client ? L’intelligence artificielle a-t-elle été intégrée aux outils du service client et pour quel résultat ?
Axys Consultants, #Hacktivateur de performance, et Eaysyfront consulting ont interrogé les managers et acteurs du service client pour comprendre quels sont les changements provoqués par la digitalisation et l’IA.
Enquête réalisée en février et mars 2020 auprès de 120 responsables de service client en France
L’IA et le service client, ça donne quoi ?
Pourtant des solutions d’IA ont déjà été déployées dans le domaine. L’objectif recherché est avant tout le gain de temps. 35% des managers interrogés ont mis en place des chatbots mais sont majoritairement déçus. 25% ont mis en place des outils d’analyse du sentiment de leurs interlocuteurs. 22,5% utilisent une IA capable de générer automatiquement un compte-rendu de l’échange avec un client (la solution la plus satisfaisante parmi toutes celles citées dans l’enquête).
Dans un avenir proche, à horizon 2021, les managers sondés estiment que c’est l’exploitation de la data qui sera le premier poste à bénéficier d’investissements massifs. Objectif : tirer parti des données recueillies par le service client. Parmi les freins au développement de l’intelligence artificielle dans les entreprises, les sondés estiment à 77,5% que c’est à cause de son coût et 65% invoquent la culture d’entreprise ex-æquo avec la crainte d’une dématérialisation.