[ITRnews] – Comment la technologie a-t-elle fait évoluer le service client ?
Comment la technologie a-t-elle fait évoluer le service client ?
Pour la 3ème année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service client pour connaître leur organisation et savoir si les technologies comme l’IA, le Big Data, les chabots … ont eu des impacts sur leurs process, les hommes et leurs performances. Quel est le degré d’adoption de ces technologies ? Les entreprises vont-elles poursuivre leurs déploiements et quels freins rencontrent-elles ? Ces technologies ont-elles amélioré le service client et vont-elles poursuivre leurs déploiements ? Quelles évolutions depuis la fin des mesures de restriction de déplacement ?
Premier constat de cette étude Axys, le téléconseiller reste indétrônable. Les 3 premiers moyens que les entreprises mettent à disposition des clients restent identiques à 2021, mais ont été renforcés. On trouve en premier les téléconseillers (98 % vs 87 % en 2021) suivis du mail (95 % vs 91 %) et du courrier (88 % vs 65 %). Les réseaux sociaux arrivent en 4ème position (73 % vs 65 % en 2021).
Entreprises et consommateurs en phase
Les 4 premiers canaux développés par les entreprises sont les mêmes que ceux que les consommateurs privilégient pour les contacter. Ils sollicitent en priorité les téléconseillers (86 %). Viennent ensuite le mail (79 %), puis le courrier (45 %) et enfin les réseaux sociaux (29 %).
Chatbot et voicebot ont toujours le vent en poupe
Comme l’an dernier, les chatbots et voicebots recueillent les plus fortes intentions d’implantation dans les 18 mois à venir (38 % vs 39 % en 2021). Ils sont suivis par les applis mobiles (24 % vs 17 % en 2021) et le selfcare (18 % vs 9 % en 2021).
L’omnicanalité : une réalité pour 88 % des entreprises
Pour la grande majorité des entreprises (54 %) cette omnicanalité concerne moins de 30 % des demandes. Néanmoins 5 % déclarent qu’elle porte sur plus de 51 % des cas alors qu’on n’en comptait aucune en 2021.